Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung

Das Seminar „Beschwerdemanagement“ bietet Ihnen eine umfassende sowie praxisnahe Schulung für die professionelle Betreuung von Kunden und Geschäftspartnern. Sie haben gelernt, den Kunden oder Geschäftspartner in seinem Commitment ernst zu nehmen „einzufangen“, sich abzugrenzen und gegen verbale Angriffe zu schützen. Am Ende des Trainings sind Sie in der Lage, Beschwerden und Reklamationen professionell zu meistern sowie die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und neue Ansatzpunkte für die Kundenbindung zu erhalten. Sie werden nach dem Seminar, Beschwerden und Reklamationen als Verkaufschance sowie Qualitätshinweise als Verbesserungschancen besser nutzen können.

1. Beschwerde verstehen – Beschwerde in den Griff bekommen
2. Probleme meistern – Kunden aktiv helfen
3. Filter- und Fragetechnik zur Problemanalyse
4. Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
5. Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
6. Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
7. Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
8. Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
9. Kundenzufriedenheit wiederherstellen – aber wie?
10. Eskalationen intern meistern – Zusammenarbeit mit der Führung

• Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
• Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
• Fair handeln und verbindlich helfen können
• Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
• Den Kunden zurückgewinnen können

Seminarunterlagen

Digitale Seminar-Unterlagen. Fotoprotokoll der Flipcharts.
Qualifiziertes Teilnahmezertifikat der Kompakttraining GmbH & Co. KG

• Seminar mit Workshop-Charakter
• Praxis-Training mit an der Telefonübungsanlage
• Interaktive und anwendungsbezogene Gruppen- und Einzelarbeiten
• Praktische Fallbeispiele mit Auswertung
• Transferhilfen für den Alltag durch den Trainer

Vorraussetzung

• Leitfäden, Vorlagen und Checklisten für Ihre Praxis.
• Fallarbeit mit Video-Feedback.
• Fallarbeit mit der Telefonübungsanlage.
• Persönliches Feedback durch den Servicetrainer.
• Interaktives Seminar in kleiner Gruppe.
• Keine vorgefertigten Power-Point Präsentationen: Seminararbeit  mit Flipchart und Pinnwand.
• Digitale Dokumentation der Veranstaltungsergebnisse.